Ombudsman

Definição

“Ombudsman é um profissional contratado por um órgão, instituição ou empresa que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e deve agir em defesa imparcial da comunidade”.

“Wikipédia, a enciclopédia livre”.

Histórico

Criado na Suécia, em 1809, o Ombudsman inicialmente representava o cidadão perante o parlamento. Logo a seguir foram criados os Ombudsman dos presídios, representando os presos, o das minorias raciais e mais adiante, já no início de 1900, o dos consumidores.

No Brasil

A função iniciou em 1985, pela Rhodia, representada por Maria Lúcia Zülzke, e em 1991, pelo primeiro Ombudsman da imprensa brasileira, o jornalista Caio Túlio Costa. Mas foi Vera Giangrande, profissional de Relações Públicas e importante Ombudsman brasileira no varejo, que consolidou a função, frente ao Grupo Pão de Açúcar, a partir de 1993.

Habilitação

É esperado do Ombudsman que ele seja um facilitador no processo de implantação do marketing de relacionamento e da cultura de qualidade.

Além disso, o Ombudsman deve zelar para que os direitos do cliente sejam respeitados sempre e suas expectativas satisfeitas. Ele soma a sua missão de facilitador aquela de catalisador da mudança.

Principais Características

• Pró-atividade;
• Persuasão;
• Cooperação;
• Tenacidade;
• Adaptabilidade;
• Empatia;
• Análise Crítica;
• Auto-Desenvolvimento;
• Conhecimento de Negócio.

Regulamentação da Profissão

• A profissão foi regulamentada no Projeto de Lei Nº 342, de 2007.

Exemplos de empresas que adotam o modelo Ombudsman.

Grupo Pão de Açúcar

- Papel do Ombudsman

• Será independente de forma a legitimar seu papel de defensor do cliente Pão de Açúcar;

• Terá acesso ao presidente, ao vice-presidente e a toda a diretoria do Grupo Pão de Açúcar;

• Não deixará nenhum cliente sem atendimento ou resposta;

• Criará um sistema de controle e acompanhamento dos problemas resolvidos e não resolvidos para avaliar a eficiência do programa.

Folha Online

- Papel do Ombudsman

“No fundo, a função é altamente abstrata. Consiste em dar o máximo de importância a cada caso de informação errada, distorcida ou injusta, embora poucos alcancem relevância atemporal”.

“A função do ombudsman é incomodar a Redação. No sentido de tirar os jornalistas da situação cômoda em que muitos se imaginam, a de não ter de prestar contas a ninguém, mesmo exigindo-as de todos”.

LEITE, Marcelo. A revolução de 1997. Folha Online.

Entrevista com Carlos Eduardo Lins - Ombudsman da Folha

FOLHA – Você assume o posto de ombudsman na terça, (22/04/08) mas sempre foi um leitor atento. O que mais te irrita nos jornais?

LINS DA SILVA – O que mais me irrita é superficialidade. Depois, erros de português. E isso é uma bobagem, um pedantismo meu, porque erro de português não é tão importante assim. Em terceiro lugar, me irritam muito invencionices de texto. A tentativa de chamar a atenção com o que o repórter considera engraçado. Por exemplo, começar um texto com uma brincadeira que só me fará perder alguns segundos com algo que não tenha nenhum sentido. Também me irritam algumas opiniões muito ralas, que não acrescentam nada para o leitor.

Lembre-se:

O ombudsman não pode confundir-se com um juíz - não sendo essa sua função, deve ter o cuidado de levantar os dois lados no mesmo fato ou situação buscando sua solução baseado em normas vigentes, bem como, nos preceitos éticos da empresa.

Indicação de filme:

Obrigado por fumar.

Saiba mais em:

http://www1.folha.uol.com.br/folha/ombudsman/
http://www.abonacional.org.br/
http://marcio-comunicacaoempresarial.blogspot.com/2007/06/ombudsman-o-que-isso.html

Alunas: Andressa Custódio, Luciana Pita e Priscila Rondon
Relações Públicas - B 204